A pesar da grande fama da rede de cafeterias brasileira FRAN’S CAFÉ, sua relação com as mídias sociais é distante. Voltada para um público com poder aquisitivo, classes A e B, é notória a falta de investimento nessa área que esta em total expansão. Segundo o empresário Henrique Ribeiro, a preferência é por ações promocionais dentro das lojas, deixando as mídias online em segundo plano, a confiança no marketing boca a boca é grande, os investimentos em funcionários e no atendimento fazem com que o cliente saia satisfeito. Porém não podemos esquecer que este público alvo faz parte de uma geração que está conectada quase 24 horas por dia, seja por smartphones, computadores, notebooks e tablets, principalmente sendo uma grande parcela de seus clientes jovens antenados.
Segunda Mônica Cavalcante, gerente de marketing e comunicação da rede Fran’s Café Franchising, o principal meio de comunicação com os clientes é o site. Dentre as mídias online, o que se usa além do site, é uma recente conta no facebook, e twitters isolados, ou seja, cada franquia possui a sua, mas não há um para a rede no geral. Com uma rápida pesquisa na internet é possível perceber que o site é pouquíssimo divulgado e poderia ser muito mais aproveitado como um canal de relacionamento com os clientes, e não apenas como uma vitrine virtual.
Com mais de 130 estabelecimentos em funcionamento no país, e com um projeto de implantação de lojas populares, que possuem um cardápio mais enxuto, trazendo um decréscimo de até 15% nos produtos, a rede tem uma estimativa de crescimento em torno de 40% na sua renda anual segundo a revista Exame. Poderíamos, sem dúvidas, pensar em uma maior utilização mídias sociais, não apenas como divulgação de produtos, mas também como divulgação de estabelecimentos, promoções, proporcionar conteúdo aos seus clientes, criando uma relação mais próxima e amigável com o público, tirando a impressão de isso ser inatingível, permitir que as pessoas comentem, sugiram, reclamem e elogiem. Criando uma mídia espontânea, o qual proporcionaria informações valiosíssimas sobre os pontos fortes e fracos da marca.
Como sugestão a melhor utilização do Facebook:
A utilização da rede poderia trazer a divulgação de promoções e conseqüentemente obter um retorno em relação a elas, preços, produtos, etc. Fazendo com que clientes divulguem na sua rede de amigos.
Outra ferramenta que poderia ser explorada e que atualmente é um grande meio de comunicação, é a rede social Twitter:
Com um perfil oficial da marca, onde os seguidores poderiam receber noticias sobre novas lojas, dicas, etc. Seria o canal de contato mais próximo com o cliente, tirando dúvidas, atendendo a reclamações e dando a oportunidade para o cliente expressar sua opinião e contribuir com a marca.
Estamos num mundo onde a tecnologia está “invadindo” a vida de todas as pessoas, tornando-as imigrantes digitais e não podemos deixar de lado essa realidade. Até mesmo os jovens que hoje chamamos de geração Y, um dia não muito distante farão parte do público alvo, e o que teria sido feito para atingi-los? É importante não esquecer que apesar de o fato de ser uma empresa conservadora e tradicional, entrar no mundo digital não irá fazer perder a sua originalidade, afinal de contas, por mais que uma empresa não utilize as mídias sociais, ela já está nelas, através de seus clientes que comentam quer querem, quer não, sobre a empresa, então por que não reunir todas essas informações e trazê-los para perto de si?
Outra mídia a ser explorada, criada recentemente com um propósito a primeira vista meio sem sentido, mas que pode ser pensada como estratégia é o Foursquare:
Onde o usuário divulga nas suas redes sociais em qual estabelecimento ele se encontra, podendo efetuar comentários sobre o lugar. Por que não fazer uma promoção ligada ao numero de “checkins” realizados no Fran’s Café? Ou ainda por que não utilizar como um canal de informação?
Como por exemplo, pensando-se na abertura de novas franquias, poderia ser criada uma campanha com veiculação em mídias online e offline como: “a nova loja FRAN’S CAFÉ quem decide onde fica é você”, onde a participação seria da seguinte forma: o possível cliente se estivesse num local no qual não encontrasse uma loja próxima a ele, daria um “checkin” neste local com a frase “quero um FRAN’S CAFÉ aqui”, a cidade ou localidade que tivesse maior número de “checkins” seria o local da nova loja. Ou seja, utilizar as redes sociais como canais informacionais, e em conseqüência gerar mídia espontânea, e o melhor através de seu próprio cliente.
Não podemos ignorar a ascendência das mídias sociais, elas estão abrindo inúmeras possibilidades para as empresas na divulgação de suas marcas, aumentando assim sua gama de clientes. Estamos rodeados por consumidores 2.0 que querem interatividade, conversão... trazer à eles um meio em que seus principais produtos vivem, esta se tornando cada vez mais imprescindível. Isso acaba gerando audiência e envolvimento, e é importante que qualquer empresa obtenha uma fidelidade, se aproxime dos consumidores. Para isso é preciso evoluir com eles. Enquanto a rede FRAN’S CAFÉ prioriza sua comunicação com o cliente através apenas do seu web site, sua concorrente de Seattle, a Starbucks, possui 1,5 milhões de fãs no facebook, e a cada 8 segundos alguém fala sobre a empresa na rede do twitter.
Será que não seria à hora de entrar nesta “onda”?
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