Uma nova possibilidade para e-commerce

Olá pessoal, aí vai mais um trabalhinho da Pós em Marketing Digital e Mídias Sociais, desta vez para a matéria de Comércio Eletrônico =)


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Uma nova possibilidade para e-commerce

            O e-commerce é uma modalidade de comércio que realiza transições financeiras por meios de dispositivos e plataformas eletrônicas, funciona em lojas virtuais através da internet. Antigamente era utilizado para vendas de produtos tangíveis com custos baixos (livros, cd’s, etc.), hoje em dia, ele abrange uma gama de produtos e valores muito mais diversa, assim como uma variedade enorme de produtos.

            O comércio eletrônico proporciona muitas vantagens, principalmente pelo fato de estar aberto 24 horas, 7 dias por semana. Dentre essas vantagens podemos destacar as vendas ilimitadas, a comodidade para seus clientes, a igualdade de oportunidade e o baixo custo. Ainda podem ser trabalhados aspectos como: acompanhamento de vendas, possibilitando um controle em relação aos negócios como acompanhamento de estoque, faturamento diário, semanal, mensal ou anual. Relatório de clientes satisfeitos, eficiência de fornecedores, visitas ao seu site/loja; flexibilidade promocional; e também, múltiplos estoques.

            Porém para que um e-commerce vire sucesso, não basta colocá-lo simplesmente no ar, é preciso entender quem são os clientes e o que eles procuram.  Ou seja, saber qual é o perfil do consumidor online, de acordo com a ExactTarget, em uma pesquisa nos EUA e Europa, conseguiram levantar como são esses consumidores e quais os seus estilos. O que se resume em pessoas que procuram confiança, que são cautelosos, caçadores de informações, viciados em noticias, negociadores, dentre outras características. Mas, deve-se atentar também ao fato de que alguns agem pelo entusiasmo, muitos dão prioridade a fazer amizades e novos contatos deixando em segundo plano, quando estão online, as propagandas de produtos e ainda em contra partida, temos os consumidores “livro aberto”, que são aqueles que expressão suas opiniões de forma livre e espontânea, os responsáveis por divulgar experiências relacionadas a tudo que vivenciam.

            A relação do comércio eletrônico é por natureza uma relação complexa quando o assunto é  proteção e segurança. O que o consumidor espera de uma loja online é que ela seja um ambiente seguro e que lhe proporcione um bom atendimento. Sendo fundamental que o cliente seja sempre bem informado sobre os produtos que estão comprando, devendo o conteúdo da oferta ser suficientemente esclarecedor para o usuário consumidor. A identidade do fornecedor, características essenciais do produto, o preço, disponibilidade, custos de envios, formas de pagamento, estimativa do tempo de entrega, existência do direito de resolução, prazo de validade da oferta ou serviço.

            De acordo com um estudo levantado pela e-bit, 9% dos e-consumidores que afirmaram terem sido influenciados por alguma rede social no momento da compra tinham entre 50 e 64 anos. Opa! Como assim? Redes sociais e ainda de idade superior a 50 anos? Ou seja, dentro deste cenário, o que podemos imaginar em referência a seu público alvo, são pessoas jovens, antenadas em tecnologias, online o tempo todo, que procuram produtos. Porém não podemos esquecer gerações mais velhas que hoje em dia também migraram para estas tecnologias todas que estão invadindo o dia-a-dia de todas as pessoas.

            A imagem que temos quando pensamos em internet, de jovens em frente ao computador navegando em redes sociais, fazendo compras online, pesquisando e, principalmente, alinhado com a tecnologia e suas novas tendências, está fazendo parte de um passado recente da web. Tanto é verdade que hoje em dia já é possível imaginar uma pessoa de idade como personagem principal no cenário descrito. Principalmente pelo fato da evolução digital e o crescente número de informação disponibilizada no ambiente virtual, podemos afirmar que, nos dias de hoje, o idoso já apresenta um comportamento muito mais sociável que a de outras gerações pré-web.

Os recentes lançamentos de aparelhos tecnológicos também dão reforço para o público de mais idade ingressar no meio digital. Com produtos sendo lançados com cada vez mais acessibilidade e ótima usabilidade, trazem vantagens e facilidades, que tornam-se ainda mais simples o “e-idoso” aderir ao universo virtual.

Segundo dados da e-bit, atualmente 25% dos e-consumidores informam ter mais de 50 anos. Mostrando assim, que quando o assunto é compras virtuais, os consumidores mais maduros já têm uma forte participação comprovada por números. Além de não precisarem se locomover ou passar por situações cansativas ou de stress ao saírem de casa para comprarem seus produtos.

 

Não restam dúvidas que a solidão enfrentada pelas gerações de idosos pré-web pode estar com os dias contados com a chegada da “e-velhice”. As pessoas de mais idade também podem se beneficiar desses meios de comunicação existentes na internet. Com o fenômeno das redes sociais, é possível estar mais perto de seus familiares, compartilhando vídeos e fotos, fazendo novas amizades, mesmo que enfrentando problemas de locomoção ou instaladas em clínicas de saúde e hospitais.

Pensando neste cenário, por que não colocar em destaque assuntos que interessem aos velhinhos, não apenas como entretenimento, mas também como necessidade? Muitos também procuram informações sobre doenças, remédios, médicos e tratamentos. Numa breve pesquisa, percebemos que um segmento que ainda não encontramos online, é a venda de serviços médicos para este público.

Poderia funcionar da seguinte maneira: uma clínica especializada além de possuir um site institucional da sua empresa, com informações de seus serviços, equipe, recomendações, etc., também disponibilizaria uma área para marcar consultas online e exames. Seria um e-commerce diferenciado e especifico, facilitando para os e-velhinhos o seu tratamento. Para o melhor entendimento desta ideia, vamos exemplificar com uma situação prática.

Primeiramente, pensar em um comércio eletrônico não é apenas pensar em qual será o seu endereço na internet, na verdade esse vai ser o nosso último passo. Primeiro vamos pensar no nosso objetivo e público alvo: a venda de serviços médicos para idosos, através de um e-commerce.

Segundo passo, pensar no nicho de mercado: para esta situação, escolhemos a empresa que presta serviços médicos em oftalmologia “SMO” do rio de Janeiro. Lembrando que, foi escolhida a partir de uma pesquisa referente às necessidades do público alvo, qual o serviço médico que mais procuram, e após fizemos uma pesquisa de qual empresa na internet já possuía um site bem estruturado e que ao nosso ver, seria possível fazer uma proposta de e-commerce para exemplificar a ideia.

Falando um pouco da empresa SMO, visitando seu site institucional www.smo.med.br, podemos perceber todo o profissionalismo e qualidade dos serviços oferecidos. Lembrando que isso é muito importante para qualquer web site, pois a forma como a empresa é apresentada ao seu cliente é fundamental, para que ele se sinta seguro, instigado a procurar maiores informações e envolvido a ponto de realmente procurar os serviços deste local. O site também traz informações sobre seus profissionais, empresas conveniadas, informativos com dicas de saúde, recomendações clínicas e links interessantes relacionados a área de oftalmologia.

Bem até aí já temos uma empresa que nos transmite confiança, através de sua imagem profissional. Agora sim, começaríamos a pensar nas estratégias, quais locais de veiculação de propagandas? Aonde este público alvo poderia ter uma grande notoriedade e criasse curiosidade em conhecer a empresa?

Para o nosso exemplo, a veiculação seria em banners de internet presentes em redes sociais e e-mails, haja visto que são os locais que os e-velhinhos estão mais conectados, pelo fato de poderem estar mais próximos aos seus amigos e familiares. Ou seja, ao se comunicar com as pessoas do seu maio social, ao mesmo tempo uma propaganda de um assunto pertinente a sua saúde, ao seu meio de vivência, estaria convidando-o a conhecer os serviços e a possivelmente marcar uma consulta, ou um exame e até uma cirurgia oftalmológica.

Nos aprofundando mais da ideia, e deixando-a mais concreta teremos o seguinte cenário: Um e-commerce para o oferecimento de serviços oftalmológicos, para homens com idade acima de 60 anos, onde seriam ofertados agendamentos de consultas e até mesmo cirurgias, evitando assim, que os idosos tenham que permanecer em filas para agendamento de serviços. Seriam oferecidos também exames simples online, onde o paciente não precisaria sair de casa para a realização de tal procedimento. O site poderia oferecer o agendamento de consultas e exames, e ainda como atrativo para sua campanha de divulgação, informações sobre como fazer o teste de visão em sua residência e ter certeza de que realmente precisa de uma consulta com um dos profissionais disponíveis na empresa, ainda estariam disponíveis informações sobre profissionais e procedimentos realizados para cada uma das situações e também produtos tais como, lentes de contato, colírios, armações e lentes para óculos.

Bem até aqui temos definido o público alvo e os produtos, porém ainda é necessária uma análise dos pontos fortes e fracos da loja virtual, visando as oportunidades e ameaças de mercado, o que chamamos de análise SWOT. Alguns pontos que poderíamos destacar são:

Forças: serviço pouco explorado; comodidade para o paciente; diagnósticos rápidos; diminuição de filas nas clinicas físicas; dinamismo nos consultórios; valores reduzidos, pois não haveria a necessidade de intermediários entre os pacientes e os médicos; consultas e exames mais acessíveis.

Fraquezas: intimidação por parte do paciente por ser um serviço novo; necessidade de algum conhecimento para manuseio do equipamento.

Oportunidades: fácil acesso aos pacientes; possibilidade de público em âmbito nacional sem necessidades de consultórios físicos; baixo custo dos exames.

Ameaças: Diagnósticos errados; desconfiança do público alvo; experiência dos idosos em lidar com a internet; disponibilização das técnicas dos exames para concorrentes.

Pensando na divulgação do e-commerce,  o qual estaria disponível dentro do site da própria clínica, e sua divulgação seria através de banners em portais como Yahoo, MSN, Globo e Hotmail, mas fugindo dos tradicionais banners  460x60, apresentaríamos um material de divulgação em um alto padrão gráfico onde em um click levaria o internauta ao site para agendar ou comprar um exame dependendo da sua necessidade. Ainda poderia ser utilizada a divulgação em redes sociais como LinkedIn, Flickr e Facebook, as quais são as redes sociais mais utilizadas pelo público alvo em questão. Segue abaixo exemplos nos portais globo.com e MSN, e na rede social Flickr.

 

Para concluir nossa análise, precisamos lembrar que é importante as campanhas de divulgações estarem veiculadas em locais específicos na internet, como por exemplo em seções de saúde (como sugerimos no exemplo da globo.com), também em portais de grande visibilidade e nas redes sociais serem veiculados de acordo com o perfil de cada usuário. Deste modo, o acesso ao público alvo especificado torna-se mais acertivo trazendo para a empresa maior visibilidade e aumento nas vendas de seus produtos e serviços.  Obviamente que para este controle, é importante usar ferramentas especializadas como o Google Analytics, por exemplo.

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Bem, é isso. Espero que tenham gostado do trabalhinho que eu Ju e o Maykon fizemos =)

Até mais

 



 

Passo a Passo para criação de um e-commerce

Dicas...

 1. Tenha um objetivo claro - Pense qual o resultado que você deseja obter e trace um plano estratégico para alcançar seu objetico.

2. Qual o seu público? - Conhecer o comportamento, os gostos e preferências dp seu consumidor ajuda na elaboração do planejamento.

3. Escolha um nicho de mercado – É melhor investir em um único tipo de produto do que em um mix de mercadorias.

4. Passe uma imagem profissional - Não peça para um amigo montar o site. Contrate uma empresa especializada e utilize sistemas profissionais.

5. Use estratégias de marketing – Aprenda a utilizar palavras-chave para colocar sua página entre as primeiras dos sites de busca e, assim, aumentar o número de acessos.

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Retirado do site: cursodeecommerce.com.br

Os tipos de consumidores online

Encontrei um artigo bem bacana sobre o perfil dos consumidores on-line no site "Curso de E-commerce", inclusive recomendo, tem muita legal... vou deixá-lo aqui também pra galera ficar por dentro...

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Qual é o perfil do consumidor online?

Saber qual o perfil do consumidor online é essencial para o sucesso de qualquer campanha de marketing digital. è a partir desse dados que você determina as mídias que serão utilizadas para a veiculação da sua campanha. Por isso é tão importante conhecer exatamente qual é o perfil das pessoas que navegam pela Internet para que você possa focar as suas ações de marketing digital, justamente no veículo no qual o seu público alvo costuma acessar.

Para facilitar a vida de quem precisa fazer uma campanha de marketing digital, a ExactTarget realizou uma pesquisa nos EUA e Europa e traçou os 12 perfis mais comuns de consumidores online nestas regiões. O estudo apontou ainda que quase 40% dos consumidores, ao receberem um e-mail marketing, procuram mais informações nas Redes Sociais e nos sites de compras coletivas. Com base nos 12 perfis, a consultoria indica o nível de sucesso de uma campanha de marketing online. Importante ressaltar que uma mesma pessoa pode fazer parte de mais de um grupo.

Os consumidores foram classificados da seguinte maneira:

Círculo de confiança
Formado por 47% dos consumidores online, que estão interessados apenas em manter seus relacionamentos com familiares e amigos, mas não no desenvolvimento de novos relacionamentos. São os que menos costumam gostar de e-mails promocionais e de mensagens enviadas por empresas.

Cautelosos
Composto por 33% dos consumidores, são normalmente muito seletivos sobre com quem estão se comunicando e que tipo de informação compartilham na web. Exigem privacidade sobre as informações pessoais que compartilham com suas marcas preferidas e são muitos ativos nas redes sociais.

Candidato à Informação
Formado por 33% dos consumidores online, que à web para encontrar e consumir informação, não sendo interessados necessariamente por novos conteúdos, mas apenas em recolher as opiniões de terceiros sobre produtos e serviços que já têm em mente quando acessam uma mídia social. Um bom conteúdo no perfil da marca nas redes sociais é a melhor maneira de chamar sua atenção.

Entusiastas
Uma fatia de 32% dos consumidores online se caracterizam assim. Procuram manter contato com pessoas que têm interesses semelhantes, e são muito ativos no uso de tecnologias. Comunicam-se bastante e-mail e pela troca de mensagens nas redes sociais. Gostam de ser os primeiros a receber informações das marcas, mas exigem que essas informações sejam de boa qualidade e interessantes.

Caçadores
São formados por 30% dos consumidores online, procuram por ofertas e descontos em todos os canais disponíveis online: e-mail, Facebook, Twitter. Não costumam produzir muito conteúdo, apenas são muito ativos na geração de seus próprios conteúdos, mas participam comentar em artigos, produtos ou perfis de empresas.

Compradores
Apenas 24% dos consumidores online afirmam ser compradores. Seus interesses não estão limitados às transações online, mas aproveitam para comprar quando estão online. Normalmente pesquisam muito em sites de lojas estão mais interessados na qualidade que no preço. 35% dos “compradores” indicam que preferem comprar marcas às quais consentiram o envio de e-mails, 27% são mais propensos a comprar de marcas depois de segui-los no Twitter e 17% compram de marcas depois de entrarem no perfil do Facebook.

Viciados em notícias
Composto por 21% dos consumidores online. Buscam a informação na web antes mesmo de consultarem outros canais de informação. Costumam gerar muito conteúdo para as mídias sociais, através da publicação de artigos. 65% dele têm mais de 35 anos. São mais propensos a ler artigos sobre produtos que os outros grupos.

Jogadores
Engloba 19% dos consumidores online. São interessados por tudo o que diz respeito aos jogos de videogame e normalmente têm baixo poder aquisitivo. O uso de redes sociais é feito especialmente para jogar e compartilhar experiências. Não são muito interessados em seguir as marcas nestas redes.

Borboletas sociais
Têm como prioridade fazer amigos e novos contatos. São formados por 13% dos consumidores online. Usam as redes sociais para conversar com seus amigos, mas não com os colegas de trabalho. Estão interessados em receber ofertas e preferem enviar e-mails a trocar mensagens pelo Facebook ou Twitter. São blogueiros ativos.

Negociadores
Formado por 8% dos consumidores, que procuram a internet para os negócios, procurando as últimas tendências, contatos profissionais e oportunidades de emprego através de redes como o LinkedIn. Usam o e-mail com frequência, mas não costumam seguir marcas na internet. É mais fácil mantê-los como um fã pela promessa de atualizações de produtos ou informação educacional do que por descontos e entretenimento.

Amplificadores
Gostam de se conectar para educar e compartilhar recursos e informações com outras pessoas. São 7% dos consumidores online e as interações sociais são levadas muito a sério. 20% usam o Twitter diariamente e são 3 vezes mais fieis às marcas que o consumidor médio. Acreditam que o Facebook e o Twitter são a melhor maneira de se comunicar com as empresas.

Livro aberto
Uma fatia de 6% dos consumidores online fazem parte deste grupo. Normalmente não têm receios em exibir na web seus gostos, opiniões etc. São os maiores responsáveis pelos comentários inadequados ou muito controversos. Enquanto os “amplificadores” estão interessados em se conectar e aprender, os “livros abertos” querem divulgar suas experiências e conhecer pessoas para compartilhá-las. Quanto às marcas, podem ser seus maiores defensores ou detratores.

Com base nessa classificação dos consumidores online, já se pode traçar algumas estratégias de marketing digital e definir alguns nichos de mercado dentro da eleboração de um projeto de e-commerce.
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Mais um artigo bem útil pro trabalho de pós de Comércio eletrônico =)

Marketing digital

Apresentação do estudo de Case Fran's Café:

Marketing digital

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E-velhice: uma nova realidade virtual

Inusitado o título não?
Saiu uma matéria que achei bem interessante no site "Atigos E-commerce", vou compartilhá-la aqui com vocês, segue uma cópia na integra rsrs.

E-velhice: uma nova realidade virtual

De acordo com estudo levantado pela e-bit, 9% dos e-consumidores que afirmaram terem sido influenciados por alguma rede social no momento da compra tinham entre 50 e 64 anos.

Quando pensamos em internet, logo temos a imagem de um jovem em frente ao computador navegando em redes sociais, fazendo compras online, pesquisando e, principalmente, alinhado com a tecnologia e suas novas tendências. Essa imagem, no entanto, faz parte de um passado recente da web e já não é totalmente verdadeira.  Faz algum tempo que a internet deixou de ser um canal apenas para os jovens. Tanto é verdade que hoje em dia já é possível imaginar uma pessoa de idade como personagem principal no cenário descrito acima.

Com a evolução digital e o crescente número de informação disponibilizada no ambiente virtual, podemos afirmar que, nos dias de hoje, o idoso já apresenta um comportamento muito mais sociável que a de outras gerações pré-web. De acordo com estudo levantado pela e-bit, 9% dos e-consumidores que afirmaram terem sido influenciados por alguma rede social no momento da compra tinham entre 50 e 64 anos.

Esse número aponta uma crescente tendência em pessoas mais “experientes” conectadas às tão famosas mídias sociais. Um grande fator de influência desse fenômeno pode começar dentro da própria família, já que seus filhos e, principalmente, netos, podem ser presenteados com mimos digitais em alguns sites já consagrados na web, como o Club Penguin, Farmville, além de receber créditos em games online, como no site americano Steam.

As pessoas de mais idade também podem se beneficiar dos meios de comunicação existentes na internet, já que, com o fenômeno das redes sociais, é possível estar mais perto de seus familiares, compartilhando vídeos e fotos, fazendo novas amizades, mesmo que enfrentando problemas de locomoção ou instaladas em clínicas de saúde e hospitais.

Os recentes lançamentos de aparelhos tecnológicos também dão reforço para o público de mais idade ingressar no meio digital. Os famosos Tablets, como o Ipad, são fáceis de usar e possuem ótima usabilidade, operando como computadores em forma de prancheta, sem teclado e com tela sensível ao toque, permitindo aumentar o tamanho das letras e imagens. Com essas vantagens e facilidades, torna-se ainda mais simples o “e-idoso” aderir ao universo virtual.

Já quando o assunto é compras virtuais, os consumidores mais maduros já têm uma forte participação comprovada por números. Segundo dados da e-bit, atualmente 25% dos e-consumidores informam ter mais de 50 anos. Em 2001, esse número era de 10%, o que pode transmitir uma maior confiança desse público em fazer suas compras pela internet, além de não precisarem se locomover ou passar por situações cansativas ou de stress ao saírem de casa para comprarem seus produtos. Esta participação deve continuar crescendo na próxima década, acompanhando a mudança da pirâmide etária brasileira.

Não restam dúvidas que a solidão enfrentada pelas gerações de idosos pré-web pode estar com os dias contados com a chegada da “e-velhice” oriunda da evolução digital. A internet e o comércio virtual passarão por diversas mudanças e novas tendências surgirão aliadas ao poder de comunicação dos usuários em redes sociais e outras ferramentas que ainda serão lançadas. Nesse cenário repleto de expectativas, uma coisa é certa: Os usuários mais velhos estarão a todo pique acompanhando essa corrida. E você, jovem? Acompanha?

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Achei bem bacana este artigo, e também será muito útil pro próximo trabalho da Pós de Comércio eletrônico. Ele realmente mostra que a visão de que os idosos não utilizam as mídias sociais, não passa de um pensamento "quadrado", estagnado no tempo. Eles também são imigrantes digitais como nós, atenados como nós... modernos como nós hehe.

Proposta de divulgação

A pesar da grande fama da rede de cafeterias brasileira FRAN’S CAFÉ, sua relação com as mídias sociais é distante. Voltada para um público com poder aquisitivo, classes A e B, é notória a falta de investimento nessa área que esta em total expansão. Segundo o empresário Henrique Ribeiro, a preferência é por ações promocionais dentro das lojas, deixando as mídias online em segundo plano, a confiança no marketing boca a boca é grande, os investimentos em funcionários e no atendimento fazem com que o cliente saia satisfeito. Porém não podemos esquecer que este público alvo faz parte de uma geração que está conectada quase 24 horas por dia, seja por smartphones, computadores, notebooks e tablets, principalmente sendo uma grande parcela de seus clientes jovens antenados.

Segunda Mônica Cavalcante, gerente de marketing e comunicação da rede Fran’s Café Franchising, o principal meio de comunicação com os clientes é o site. Dentre as mídias online, o que se usa além do site, é uma recente conta no facebook, e twitters isolados, ou seja, cada franquia possui a sua, mas não há um para a rede no geral. Com uma rápida pesquisa na internet é possível perceber que o site é pouquíssimo divulgado e poderia ser muito mais aproveitado como um canal de relacionamento com os clientes, e não apenas como uma vitrine virtual.

Com mais de 130 estabelecimentos em funcionamento no país, e com um projeto de implantação de lojas populares, que possuem um cardápio mais enxuto,  trazendo um decréscimo de até 15% nos produtos, a rede tem uma estimativa de crescimento em torno de 40% na sua renda anual segundo a revista Exame. Poderíamos, sem dúvidas, pensar em uma maior utilização mídias sociais, não apenas como divulgação de produtos, mas também como divulgação de estabelecimentos, promoções, proporcionar conteúdo aos seus clientes, criando uma relação mais próxima e amigável com o público, tirando a impressão de isso ser inatingível, permitir que as pessoas comentem, sugiram, reclamem e elogiem. Criando uma mídia espontânea, o qual proporcionaria informações valiosíssimas sobre os pontos fortes e fracos da marca.

Como sugestão a melhor utilização do Facebook:

 

 

 A utilização da rede poderia trazer a divulgação de promoções e conseqüentemente obter um retorno em relação a elas, preços, produtos, etc. Fazendo com que clientes divulguem na sua rede de amigos.

Outra ferramenta que poderia ser explorada e que atualmente é um grande meio de comunicação, é a rede social Twitter:

Com um perfil oficial da marca, onde os seguidores poderiam receber noticias sobre novas lojas, dicas, etc. Seria o canal de contato mais próximo com o cliente, tirando dúvidas, atendendo a reclamações e dando a oportunidade para o cliente expressar sua opinião e contribuir com a marca.

           Estamos num mundo onde a tecnologia está “invadindo” a vida de todas as pessoas, tornando-as imigrantes digitais e não podemos deixar de lado essa realidade. Até mesmo os jovens que hoje chamamos de geração Y, um dia não muito distante farão parte do público alvo, e o que teria sido feito para atingi-los? É importante não esquecer que apesar de o fato de ser uma empresa conservadora e tradicional, entrar no mundo digital não irá fazer perder a sua originalidade, afinal de contas, por mais que uma empresa não utilize as mídias sociais, ela já está nelas, através de seus clientes que comentam quer querem, quer não, sobre a empresa, então por que não reunir todas essas informações e trazê-los para perto de si?

Outra mídia a ser explorada, criada recentemente com um propósito a primeira vista meio sem sentido, mas que pode ser pensada como estratégia é o Foursquare:

Onde o usuário divulga nas suas redes sociais em qual estabelecimento ele se encontra, podendo efetuar comentários sobre o lugar. Por que não fazer uma promoção ligada ao numero de “checkins” realizados no Fran’s Café? Ou ainda por que não utilizar como um canal de informação?

Como por exemplo, pensando-se na abertura de novas franquias, poderia ser criada uma campanha com veiculação em mídias online e offline como: “a nova loja FRAN’S CAFÉ quem decide onde fica é você”, onde a participação seria da seguinte forma: o possível cliente se estivesse num local no qual não encontrasse uma loja próxima a ele, daria um “checkin” neste local com a frase “quero um FRAN’S CAFÉ aqui”, a cidade ou localidade que tivesse maior número de “checkins” seria o local da nova loja. Ou seja, utilizar as redes sociais como canais informacionais,   e em conseqüência gerar mídia espontânea, e o melhor através de seu próprio cliente.       

Não podemos ignorar a ascendência das mídias sociais, elas estão abrindo inúmeras possibilidades para as empresas na divulgação de suas marcas, aumentando assim sua gama de clientes. Estamos rodeados por consumidores 2.0 que querem interatividade, conversão... trazer à eles um meio em que seus principais produtos vivem, esta se tornando cada vez mais imprescindível. Isso acaba gerando audiência e envolvimento, e é importante que qualquer empresa obtenha uma fidelidade, se aproxime dos consumidores. Para isso é preciso evoluir com eles. Enquanto a rede FRAN’S CAFÉ prioriza sua comunicação com o cliente através apenas do seu web site, sua concorrente de Seattle, a Starbucks, possui  1,5 milhões de fãs no facebook, e a cada 8 segundos alguém fala sobre a empresa na rede do twitter.

Será que não seria à hora de entrar nesta “onda”?

Estratégia Fran's Café e Análise

A Estratégia:

           O desafio da rede FRAN'S CAFÉ era se reposicionar no mercado de cafeterias de alto padrão, como a melhor do ramo. Buscando aprimorar seu produto principal, o café, e investir em mudanças que a médio e longo prazo, colocariam a empresa como uma das melhores. O plano de expansão de suas lojas expandiu-se para todo o país com o propósito de levar o café de alta qualidade para regiões onde o consumo não é tão expressivo quanto nas capitais brasileiras. Aberta 24 horas, com um cardápio diferenciado que incluem cafés, sanduíches, saladas, pratos quentes, sobremesas e bebidas geladas, tornaram-se ponto de encontro para quem busca um ambiente com estilo, descontraído e familiar.

            Uma das principais estratégias adotadas foi a diferenciação de suas lojas e seus produtos, composta por alguns elementos como: padronização de lojas, exclusividade nos produtos, identificação com a marca e comunicação dirigida. Para isso a empresa deu inicio em 2002 a um processo de mudança de diversas áreas, mas principalmente ao reposicionamento do seu produto principal, o café.

            O primeiro passo, para a estratégia de reestruturação e posicionamento da rede foi reconhecer que o atendimento não era de mesmo nível de qualidade em todas as lojas, devido ao funcionamento 24hrs e a grande rotatividade de funcionários. Com o slogan “Estilo e arte de beber café”, a empresa se posiciona como uma cafeteria totalmente nacional que oferece atrativos únicos aos seus clientes.

            Na estratégia desenhada pela empresa, a rede inclui uma comunicação visual forte que vai desde a padronização arquitetônica, atualização da marca e peças exclusivas. Baseando-se na elegância e sofisticação, que são características presentes no consumidor de café gourmet. Outro fator importante foi a reestruturação da sua linha de produtos.

As mudanças no FRAN’S CAFÉ em 2002 foram consideráveis. Os itens light ganharam ainda mais força e o café servido na loja passou a ser feito de uma mistura de grãos exclusiva que ganhou marca própria, a FRAN’S. O cardápio foi ampliado com sanduíches e novidades, como cafés especiais e o Franccino, espécie de milk-shake de café copiado do Frappuccino, carro-chefe da rede americana, ganhou ainda mais destaque. As lojas ganharam nova identidade visual e foram equipadas com sistema de conexão Wi-Fi. Louças, talheres e copos foram trocados por outros de melhor qualidade.

A rede também investiu em um novo conceito de ponto-de-venda, o station, inspirado na concorrente Starbucks. Criando mini-lojas mais populares, com quiosques de 40 a 60m² para atingir com uma maior abrangência o seu público. Sendo lojas voltadas a um público que está de passagem, em locais movimentados. A mini-loja apresenta cardápio reduzido, mas vende cafés, sanduíches e pãoes de queijo.

Em 2008 a rede apresentou um cardápio repaginado para a temporada de verão. Entre as novidades estavam smoothies de frutas (como abacaxi, maçã e mamão com suco de laranja), saldas especiais e sobremesas light.

 As propagandas do FRAN’S CAFÉ são realizadas através de mídia impressão, tais como, folders e revistas. E também mídia digital, sendo o próprio site franscafe.com.br e também em sites de buscas e guias de locais para happy hour, etc.

Análise da Estratégia:  

Dentre as estratégias utilizadas pelo FRAN’S CAFÉ podemos citar a variedade de produtos e a obtenção da sua própria marca, com a personalização da sua embalagem até o momento em que é servido ao cliente, como um grande diferencial. Assim como o ambiente trabalhado com um conceito similar ao das cafeterias européias, o qual oferece um bom café, com um ambiente agradável e confortável com toda comodidade, permitindo que o cliente permaneça no estabelecimento o tempo que desejar. A comunicação visual da rede abrange desde a localização, procurando sempre os  melhores pontos comerciais, a padronização arquitetônica e peças exclusivas de louça, trazendo elegância e sofisticação ao ambiente.

Estas estratégias adotadas fazem com que as pessoas sintam-se mais à vontade, e mais atraídas a voltar numa loja do FRAN’S CAFÉ a qualquer momento, devido ao seu funcionamento 24 horas. Porém, este atendimento muitas vezes acaba não tendo o mesmo nível de qualidade em todas as lojas, devido à grande rotatividade de funcionários.

 A obtenção do novo conceito de ponto-de-venda, com mini lojas também chamadas de quiosques, segmentadas ao público que está de passagem, em locais movimentados faz com que a abrangência de seja maior e deixa seus freqüentadores sempre próximo ao produto que apreciam.

Outro ponto positivo da marca é o site bem elaborado e completo, onde é possível ter acesso a história do FRAN’S CAFÉ, produtos e promoções oferecidos, novidades, últimas notícias da empresa, informações relacionadas à imprensa, a localização das lojas em todo o país, além de oferecer receitas, curiosidades, história do café etc ., ou seja, um site praticamente completo com informações relevantes sobre o assunto central, o café. Apesar de um site super bem elaborado em termos de conteúdo, a sua divulgação é muito “tímida”, o que poderia servir de um canal de comunicação com os clientes acaba ficando oculto, pois é mencionado apenas em mídia impressa e em sites de busca e guias locais.

A inexistência de um meio mais acessível para opiniões e sugestões também faz falta, para o cliente que não consegue expressar suas preferências, elogios e sugestões e para a própria marca que acaba não obtendo retorno e assim não sabendo o que seria preciso melhorar em questões de atendimento, produtos e preços.

A preocupação social do FRAN’S CAFÉ também é algo marcante, sempre agregando valor a sua marca com doações de uma  porcentagem na venda de seus produtos, como por exemplo o “Natal Encantado”, realizado em 2010, com doações para a AACD (Associação de Assistência à Criança Deficiente).

Quem é o Fran's Café?

A FRAN´S CAFÉ é uma empresa que presta serviços especializados na comercialização e revenda de cafés, lanches e refeições rápidas. A idéia era criar uma cafeteria onde homens e mulheres pudessem tomar um bom café em ambiente diferenciado, elegante e descontraído. Aliando o conceito de operar 24 horas ao alto padrão de atendimento, com produtos de alta qualidade e ambiente aconchegante. Busca consumidores de das classes A e B, que estão adquirindo o hábito cultural de apreciar um bom café. 

Seu primeiro estabelecimento comercial foi fundado em 27 de abril de 1972, em Bauru no interior de São Paulo pelos empresários Francisco Antônio Conte e José Roberto Conte, uma loja simples que atendia a demanda de lojistas e transeuntes que circulavam pela cidade.

A segunda loja foi inaugurada na estação rodoviária de Bauru, a qual possuía movimento intenso contribuindo como experiência para o formato do atual conceito 24 horas, pois era necessário atender o grande fluxo de pessoas que entravam e saiam da cidade, com atendimento ininterrupto.  As duas lojas da cidade se expandiram rapidamente, fazendo com que o fundador da FRAN'S CAFÉ se associasse a José Henrique Ramos Ribeiro, que viabilizou a abertura de novas filiais em São Paulo, inaugurando a primeira loja no Edifício Itália.

A FRAN'S CAFÉ conquistou rapidamente os consumidores locais, ultrapassando o conceito simples de Coffe-Shope. Em três anos foram inauguradas mais seis lojas com boutiques de café charmosas e aconchegantes, com uma fiel e assídua clientela. O crescimento foi tão grande que a empresa em 1992 decidiu expandir seus negócios pela implantação do sistema de Franchinsing, tendo em vista que na época eram poucos profissionais que atuavam nesta área. Desde então a rede de lojas não para de crescer, foi um salto, ganhando impulso para uma expansão consistente, profissionalizada, o que confere ao FRAN'S CAFÉ o mérito de ser hoje uma das melhores empresas de franchising do Brasil.

Em 2002 a rede trabalhava com um conceito muito parecido aos das cafeterias européias. Suas lojas ofereciam um mix de 80 a 90 produtos, sendo o café o seu principal gerador de lucros. O FRAN'S CAFÉ vendia na época cerca de 170mil xícaras de cafe por semana, somando quase 10 milhões de reais no ano.

Com a chegada da todo-poderosa Starbucks, a rede teve de se reinventar. Em agosto de 2007, a loja de número 97 foi inaugurada, sendo completamente diferente das outras unidades do grupo. Instalada numa área anexa à rede francesa de livrarias e eletrônicos Fnac, no Morumbi Shopping, a loja tinha cadeiras de acrílico vermelho e branco, sofás redondos e mesas com tampo de vidro. No ano de 2009 foi marcado pelo plano de expansão da rede, que inaugurou mais de 20 novas lojas em diversas capitais do país, como Salvador, Cuiabá, Vitória e Goiânia.

Hoje a rede FRAN’S CAFÉ mais de 130 lojas, sediadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Vitória, Goiânia, Salvador, São Luís, Belém, Brasília, Manaus e Porto Alegre, estando presente em 17 estados brasileiros. Os números comprovam o sucesso da rede: por mês, são vendidas cerca de 850.000 xícaras de expresso, e, atualmente, mais de 3.5 milhões de pessoas são atendidas, por mês, em toda a rede. Seus clientes permanecem em média 20 minutos em suas unidades e preferem pontos de rua, que têm aluguel mais em conta, comparado com os localizados em shoppings.


Situação do mercado:

   Os brasileiros estão cada vez mais consumindo café de alta qualidade e na maioria das vezes fora de casa.  As cafeterias no Brasil tem cada vez mais conquistado seu espaço com destaque. Em São Paulo, são consumidos por semana 3,5 milhões de xícaras de café expresso, e o consumidor brasileiro tem exigido, cada vez mais, bebidas de qualidade e também ambientes diferenciados que ofereçam conforto e sofisticação.

  O café expresso representa 5% do total do faturamento anual da indústria cafeeira nacional. Com o objetivo de atingir mais de 10% em cinco anos. Nas vendas a varejo, o café gourmet é mais representativo chegando seu preço a ser 35% a 45% superior aos cafés tradicionais. O café proporciona, segundo o Sindicafé, uma movimentação de mais de 40 milhões de reais na grande São Paulo, fazendo com que as marcas de cafés nacionais e importados disputem por um espaço em supermercados.

Com a mudança de habito dos brasileiros, que até a alguns anos atrás não tinham o hábito de pagar pelo cafezinho, aprender a diferenciar um café tradicional de um café gourmet já faz parte das suas exigências e isso explica o porquê do desenvolvimento das cafeterias no país.

Estudo de Case: Fran's Café

Olá pessoal,
Nosso post de hoje é um estudo de Case bem bacana sobre o Fran's Café. Abordaremos todo o contexto, fazendo uma análise das estratégias utilizadas para o reposicionamento da marca no mercado de cafeterias de alto nível. Também, iremos propor algumas melhorias e sugestões de como poderiam utilizar o marketing digital a seu favor, principalmente as mídias sociais. Iremos separar em 3 posts, sendo o primeiro sobre a empresa contando brevemente a sua história; o segundo sobre sua estratégia e uma análise referente a ela e o terceiro referente a proposta de divugação em mídias sociais.
Lembrando que é um estudo e uma proposta relacionada ao nosso ponto de vista, sugestões e comentários construtivos e até mesmo critícas são muito bem vindos.
Esperamos que gostem =)

Começando o Blog

Mídias Sociais a tendênicia que está Gerando Necessidade
Como assim tendência que gera necessidades? O que você entende?


Bem, estamos hoje vivendo numa era da informação onde tudo ocorre muito rapidamente e o acesso a notícias, novidades, etc. está cada vez mais rápido, instantâneo.


As pessoas sentem cada vez mais necessidades de estarem conectadas ao mundo virtual, a sua rede de contatos virtuais, para estarem sempre atualizadas com tudo o que está acontecendo o tempo todo, sem perder nada. Essa necessidade está criando um internauta bem informado, o qual também transmite informações, sejam boas ou ruins, sejam reclamações ou elogios. Deste modo, a necessidades de empresas estarem antenadas com tudo que esta galera anda falando, está cada vez mais estreitada. Tornou-se importante saber o que seus clientes estão falando da sua marca, dos seus produtos e o cliente cada vez quer mais respostas, cada vez quer estar mais próximo das suas preferências, que até então pareciam inatingível.


Ou seja, empresa que deixa seus clientes na mão, está perdendo tempo e consequentemente perdendo esses clientes. E é daí que vem a necessidade de se utilizar as redes sociais à favor. Como uma espécie de fiscalização para saber quais os pontos fortes e fracos de determinada marca, de forma espontânea.


Use e abuse destas ferramentas, a criação de situações inusitadas, e até mesmo polêmicas, podem trazer um grande resultado e uma nova estratégia para empresas. Veiculação de brindes, também funcionam como atrativo a consumidores antenados e conectados 24 hrs por dia, anciosos por informações. E o principal, é deixar ele sempre bem informado e responder suas dúvidas de forma rápida e prática.


Este blog tem como objetivo trazer informações sobre como usar essas Mídias Sociais, e quais as ferramentas do Marketing Digital podem ser utilizadas para ajudar você escolher a melhor forma de utilizá-las.